Аналіз інженерії продуктивності ядра OpenText
Цей Опис послуги описує компоненти та послуги, що входять до складу OpenText™ Core Performance Engineering Analysis (який також може називатися «SaaS»), і, якщо інше не погоджено письмово, регулюється Умовами клієнта Micro Focus щодо програмного забезпечення як послуги («Умови SaaS»), які можна знайти за адресою https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensingТерміни, що використовуються з великої літери, але не визначені в цьому документі, матимуть значення, визначені в Умовах SaaS.
Стандартні функції обслуговування
Підсумок високого рівня
OpenText™ Core Performance Engineering Analysis («Core Performance Engineering Analysis») – це хмарний корпоративний сервіс, який надає аналітику даних для тестування продуктивності застосунку Клієнта.
Компоненти доставки SaaS
Операційні послуги SaaS
Компоненти архітектури
Core Performance Engineering Analysis надає хмарну платформу управління з інтерактивною панеллю інструментів для керування, зберігання та аналізу результатів тестів продуктивності, згенерованих OpenText™ Core Performance Engineering, OpenText™ Enterprise Performance Engineering та/або OpenText™ Professional Performance Engineering.
Core Performance Engineering Analysis є багатокористувацьким, тобто кожен клієнт цієї SaaS-пропозиції отримує власного окремого орендаря на багатокористувацькій фермі.
Адміністрування програми
Клієнти можуть отримати доступ до аналізу інженерії основних показників через web браузер за допомогою наданого URLПісля безпечного входу вони можуть керувати користувачами, завантажувати та транслювати результати тестів, а також аналізувати дані про продуктивність.
Сервісна підтримка
Клієнт може зв’язатися з Micro Focus, надіславши онлайн-заявки на підтримку. Команда підтримки Micro Focus або надасть підтримку Клієнту безпосередньо, або координуватиме надання цієї підтримки. Онлайн-підтримка SaaS доступна за адресою: https://home.software.microfocus.com/myaccountПідтримка локальних компонентів доступна за адресою: https://www.microfocus.com/en-us/supportMicro Focus має в своєму розпорядженні та підтримує Центр обслуговування, який працює цілодобово, 24 днів на тиждень, 7 днів на рік, і який буде єдиною контактною точкою з усіх питань, пов’язаних із підтримкою SaaS. Клієнт вестиме список уповноважених користувачів, які можуть звертатися до Micro Focus за підтримкою. Уповноважені користувачі Клієнта можуть звертатися до Micro Focus за підтримкою через Web портал 24 години на добу, 7 днів на тиждень.
Функції підтримки:
діяльність
Моніторинг служби
Micro Focus цілодобово контролює доступність SaaS. Micro Focus використовує централізовану систему сповіщень для забезпечення проактивної комунікації щодо змін у послугах, outagта планове технічне обслуговування. Сповіщення та сповіщення доступні Клієнту онлайн за адресою: https://home.software.microfocus.com/myaccount
Управління потужністю та ефективністю
Архітектура дозволяє збільшити ємність сховища.
Оперативне управління змінами
Micro Focus дотримується набору стандартизованих методологій і процедур для ефективного та швидкого внесення змін до інфраструктури SaaS і додатків, що дозволяє вносити корисні зміни з мінімальними перебоями в роботі послуги.
Резервне копіювання та збереження даних
Резервне копіювання та зберігання даних, описані в цьому розділі, є частиною загальних практик управління безперервністю бізнесу Micro Focus, розроблених для спроби відновити доступність SaaS та SaaS-даних для Клієнта після відмови.tage або аналогічна втрата обслуговування для SaaS.
Дані SaaS
Клієнт несе повну відповідальність за дані, текст, аудіо, відео, зображення, програмне забезпечення та інший контент, що вводиться в систему або середовище Micro Focus під час доступу Клієнта (та його Афілійованих осіб та/або Третіх сторін) до Micro Focus SaaS або його використання («Дані SaaS»). У середовищі SaaS знаходяться такі типи Даних SaaS: Дані тестування продуктивності, введені Клієнтом (наприкладampрезультати тестів продуктивності, знімки тестів продуктивності, помилки тестів продуктивності та журнали користувачів Vuser).
Micro Focus виконує резервне копіювання даних SaaS кожного (1) дня. Micro Focus зберігає кожну резервну копію протягом останніх семи (7) днів.
Стандартні заходи Micro Focus щодо зберігання та резервного копіювання є єдиною відповідальністю Micro Focus щодо збереження даних SaaS, незважаючи на будь-яку допомогу чи зусилля, надані Micro Focus для відновлення або відновлення даних SaaS. Клієнт може через запит на обслуговування подати запит до Micro Focus на спробу відновлення даних SaaS з найновішої резервної копії Micro Focus. Micro Focus не зможе відновити будь-які дані, які не були належним чином введені Клієнтом, або втрачені чи пошкоджені під час резервного копіювання, або якщо запит Клієнта надходить після 7-денного терміну зберігання даних такої резервної копії.
Core Performance Engineering Analysis надає 1 терабайт сховища для результатів тестів. Якщо цей ліміт досягнуто, нові результати тестів можуть не бути збережені.
Аварійне відновлення для SaaS
План безперервності бізнесу
Micro Focus постійно оцінює різні ризики, які можуть вплинути на цілісність та доступність SaaS. У рамках цієї постійної оцінки Micro Focus розробляє політики, стандарти та процеси, які впроваджуються для зменшення ймовірності безперервного переривання обслуговування. Micro Focus документує свої процеси в плані забезпечення безперервності бізнесу («BCP»), який включає план аварійного відновлення («DRP»). Micro
Focus використовує BCP для надання основних SaaS-послуг та інфраструктурних послуг з мінімальними перебоями. DRP включає набір процесів, які реалізують та тестують можливості відновлення SaaS, щоб зменшити ймовірність безперервного переривання обслуговування у разі переривання обслуговування.
Резервні копії
Micro Focus виконує резервне копіювання як на місці, так і поза ним з цільовою точкою відновлення (RPO) протягом 24 годин. Цикл резервного копіювання відбувається щодня, під час якого локальна копія виробничих даних реплікується на місці між двома фізично розділеними екземплярами сховища. Резервне копіювання включає знімок виробничих даних разом з експортованими даними. file виробничої бази даних. Потім виробничі дані резервно копіюються на віддаленому сайті. Мікро
Focus використовує сховище та реплікацію бази даних для процесу резервного копіювання на віддалених сайтах. Цілісність резервних копій перевіряється (1) моніторингом процесу створення знімків сховища в режимі реального часу на наявність системних помилок та (2) щорічним відновленням виробничих даних з альтернативного сайту для перевірки цілісності даних та потоків відновлення.
Аналіз інженерії продуктивності основних елементів (CRP) реалізується за допомогою стеку технологічних послуг AWS у режимі резервування щонайменше у двох зонах доступності («AZ»). Кожна AZ розроблена таким чином, щоб бути ізольованою від збоїв в інших AZ. Метою DRP є забезпечення відновлення SaaS від Micro Focus протягом дванадцяти (12) годин після оголошення Micro Focus про катастрофу, виключаючи, однак, катастрофу або кілька катастроф, що призводять до одночасного виходу з ладу центрів обробки даних в окремих AZ, та виключаючи невиробничі середовища.
Безпека SaaS
Micro Focus підтримує програму інформаційної та фізичної безпеки, розроблену для захисту конфіденційності, доступності та цілісності даних SaaS.
Технічні та організаційні заходи
Micro Focus регулярно тестує та контролює ефективність своїх засобів контролю та процедур. Жодні заходи безпеки не є і не можуть бути повністю ефективними проти всіх загроз безпеці, теперішніх і майбутніх, відомих і невідомих. Заходи, викладені в цьому розділі, можуть бути змінені Micro Focus, але є мінімальним стандартом. Замовник залишається відповідальним за визначення достатності цих заходів.
Контроль фізичного доступу
Micro Focus дотримується стандартів фізичної безпеки, розроблених для заборони несанкціонованого фізичного доступу до обладнання та приміщень Micro Focus, що використовуються для надання SaaS, включаючи центри обробки даних Micro Focus та центри обробки даних, що експлуатуються третіми сторонами.
Це досягається за допомогою наступних практик:
- Цілодобова присутність на місці служби безпеки
- Використання систем виявлення вторгнень
- Використання відеокамер на точках доступу та по периметру
- Співробітники Micro Focus, субпідрядники та авторизовані відвідувачі отримують ідентифікаційні картки, які необхідно носити під час перебування в приміщенні
- Контроль доступу до об’єктів Micro Focus, включаючи зони обмеженого доступу та обладнання на об’єктах
- Ведення контрольного сліду доступу
Контроль доступу
Micro Focus дотримується наступних стандартів контролю доступу та адміністрування, розроблених для того, щоб забезпечити доступ до даних SaaS лише уповноваженим співробітникам Micro Focus, які мають законну бізнес-потребу в такому доступі:
- Безпечні протоколи ідентифікації та автентифікації користувачів
- Автентифікація персоналу Micro Focus відповідно до стандартів Micro Focus та вимог ISO27001 щодо розподілу обов'язків
- Доступ до даних SaaS мають лише уповноважені співробітники Micro Focus, які мають законну бізнес-потребу в такому доступі, з автентифікацією користувачів, входом у систему та контролем доступу.
- Звільнення з роботи або зміна посади здійснюється контрольованим і безпечним способом
- Облікові записи адміністратора слід використовувати лише для виконання адміністративних дій
- Кожен обліковий запис із адміністративними привілеями має відстежуватися до особи, яку можна однозначно ідентифікувати
- Весь доступ до комп’ютерів і серверів має бути автентифікованим і входити в сферу виконання службових обов’язків працівника
- Збірка інформації, яка може пов'язувати користувачів з діями в середовищі SaaS
- Збір та ведення журналів аудиту для програми, ОС, бази даних, мережі та пристроїв безпеки відповідно до визначених базових вимог
- Обмеження доступу до інформації журналу на основі ролей користувачів і «необхідності знати»
- Заборона спільних акаунтів
Контроль доступності
Процес управління безперервністю бізнесу Micro Focus включає відпрацьований метод відновлення можливості надання критично важливих послуг у разі перебоїв у наданні послуг. Плани забезпечення безперервності Micro Focus охоплюють спільну операційну інфраструктуру, таку як віддалений доступ, Active Directory, служби DNS та поштові служби. Системи моніторингу розроблені для генерації автоматичних сповіщень, які повідомляють Micro Focus про такі події, як збій сервера або відключення мережі.
Контроль щодо запобігання збоям включає:
- Джерела безперебійного живлення (UPS) та генератори резервного живлення
- Принаймні два незалежних джерела живлення в будівлі
- Надійна інфраструктура підключення до зовнішньої мережі
Сегрегація даних
Середовища SaaS логічно відокремлені механізмами контролю доступу. Пристрої, що виходять в Інтернет, налаштовані за допомогою набору списків контролю доступу (ACL), які призначені для запобігання несанкціонованому доступу до внутрішніх мереж. Micro Focus використовує рішення безпеки на рівні периметра, такі як: брандмауери, IPS/IDS, проксі-сервери та перевірка на основі вмісту, щоб виявити ворожу активність на додаток до моніторингу стану та доступності середовища.
Шифрування даних
Micro Focus використовує стандартні для галузі методи шифрування SaaS-даних під час передачі та зберігання. Весь вхідний та вихідний трафік до зовнішньої мережі шифрується.
Аудит
Micro Focus призначає незалежну третю сторону для проведення щорічного аудиту застосовних політик, що використовуються Micro Focus для надання SaaS. Зведений звіт або аналогічна документація буде надано Клієнту на запит. За умови виконання Клієнтом стандартної угоди про конфіденційність Micro Focus, Micro Focus погоджується відповідати на обґрунтовану стандартну галузеву анкету інформаційної безпеки щодо своєї програми інформаційної та фізичної безпеки, характерної для SaaS, не частіше одного разу на рік. Така анкета інформаційної безпеки вважатиметься конфіденційною інформацією Micro Focus.
Політики безпеки Micro Focus
Micro Focus проводить щорічну реviewсвоїх політик щодо надання послуг з гарантування безпеки (SAAS) відповідно до ISO 27001, що включає засоби контролю, отримані з ISO 27034 – «Інформаційні технології – Методи безпеки – Безпека додатків».
Micro Focus регулярно переглядає та оновлює свою програму інформаційної та фізичної безпеки в міру розвитку галузі, появи нових технологій або виявлення нових загроз.
Тестування безпеки, ініційоване клієнтом, заборонено, включаючи тестування на проникнення додатків, сканування вразливостей, тестування коду додатків або будь-які інші спроби порушення заходів безпеки або автентифікації SaaS.
Реагування на інцидент безпеки
У випадку, якщо Micro Focus підтвердить інцидент безпеки, який призвів до втрати, несанкціонованого розголошення або зміни даних SaaS («Інцидент безпеки»), Micro Focus повідомить Клієнта про Інцидент безпеки та вживе заходів для розумного пом’якшення наслідків такого Інциденту безпеки. Якщо Клієнт вважає, що мало місце несанкціоноване використання облікового запису, облікових даних або паролів Клієнта, Клієнт повинен негайно повідомити Центр операцій безпеки Micro Focus через SED@opentext.com.
Співробітники та субпідрядники Micro Focus
Micro Focus вимагає, щоб усі співробітники, залучені до обробки даних SaaS, були уповноваженими особами, яким потрібен доступ до даних SaaS, були зобов'язані дотримуватися відповідних зобов'язань щодо конфіденційності та пройшли відповідне навчання щодо захисту даних SaaS. Micro Focus вимагає, щоб будь-яка афілійована особа або сторонній субпідрядник, залучений до обробки даних SaaS, уклав письмову угоду з Micro Focus, яка включає зобов'язання щодо конфіденційності, суттєво аналогічні тим, що містяться в цьому документі, та відповідні характеру обробки.
Запити суб'єктів даних
Micro Focus направлятиме Клієнту будь-які запити від суб’єктів даних у зв’язку з даними SaaS.
Планове технічне обслуговування
Щоб дати Клієнту можливість планувати планове технічне обслуговування компанією Micro Focus, Micro Focus резервує заздалегідь визначені часові рамки для використання за потреби. Micro Focus резервує щотижневе двогодинне (2) вікно.
(неділя з 00:00 до 02:00 за тихоокеанським стандартним часом) та одне (1) щомісячне чотиригодинне (4) вікно (неділя в блоці з 00:00 до 08:00 за тихоокеанським стандартним часом). Ці вікна використовуватимуться за потреби.
Заплановані вікна плануються принаймні за два (2) тижні наперед, якщо потрібні дії Клієнта, або принаймні за чотири (4) дні в іншому випадку.
Заплановані оновлення версій
«Оновлення SaaS» визначаються як основні оновлення версій, незначні оновлення версій та бінарні виправлення, що застосовуються Micro Focus до SaaS Клієнта у виробничому середовищі. Вони можуть включати нові функції чи вдосконалення, а можуть і не включати. Micro Focus визначає, чи розробляти, випускати та застосовувати будь-яке Оновлення SaaS і коли. Клієнт має право на Оновлення SaaS протягом відповідного Терміну дії Замовлення SaaS, якщо SaaS
Оновлення вводить нові функції, які Micro Focus пропонує за додаткову плату на опціональній основі. Micro Focus визначає, чи застосовувати оновлення SaaS до SaaS Клієнта і коли. Якщо Micro...
Focus очікує переривання обслуговування через оновлення SaaS, Micro Focus може впровадити оновлення SaaS у будь-який час без попередження Клієнта. Micro Focus прагне використовувати визначені тут періоди планового технічного обслуговування для застосування оновлень SaaS. Клієнт може бути зобов'язаний співпрацювати для досягнення оновлення SaaS, яке Micro Focus на свій розсуд визначить як критично важливе для доступності, продуктивності або безпеки SaaS.
Micro Focus використовуватиме визначені тут періоди планового технічного обслуговування для застосування найновіших пакетів оновлень, виправлень та незначних оновлень версій до SaaS. Щоб дати Клієнту змогу планувати заплановані основні оновлення версій від Micro Focus, Micro Focus плануватиме основні оновлення версій щонайменше за два (2) тижні.
Служба Виведення з експлуатації
Після закінчення або припинення Терміну дії Замовлення SaaS, Micro Focus може повністю заблокувати доступ Клієнта до SaaS, а Клієнт повинен негайно повернути Micro Focus (або на вимогу Micro Focus знищити) будь-які матеріали Micro Focus.
Micro Focus надасть Клієнту будь-які дані SaaS, що знаходяться у володінні Micro Focus, у форматі, який зазвичай надається Micro Focus. Цільові часові рамки зазначені нижче в SLO щодо періоду припинення отримання даних. Після закінчення цього часу Micro Focus не зобов'язана зберігати або надавати будь-які такі дані, які будуть видалені.
Цілі рівня обслуговування
Micro Focus надає чіткі, детальні та конкретні Цілі рівня обслуговування (SLO) для SaaS. Ці SLO є цілями, які Micro Focus використовує для надання послуг, і надаються як рекомендації. Вони жодним чином не створюють юридичної вимоги чи зобов'язання для Micro Focus досягати цих цілей.
Micro Focus надасть Клієнту самообслуговуваний доступ до даних про цілі рівня обслуговування онлайн за адресою https://home.software.microfocus.com/myaccount
- Час підготовки SaaS SLO
Час надання SaaS визначається як час, коли SaaS стає доступним через Інтернет. Micro Focus прагне зробити SaaS доступним протягом п'яти (5) робочих днів з моменту оформлення Замовлення Клієнта на SaaS у системі керування замовленнями Micro Focus.
Клієнт несе відповідальність за встановлення, налаштування, розгортання, оновлення та оплату будь-яких додаткових зборів (за потреби) за будь-які додаткові локальні компоненти для своїх програм. Будь-які локальні компоненти не підпадають під дію SLO на час надання SaaS.
Крім того, імпорт даних SaaS у застосунок не входить до SLO часу надання SaaS. - Угода про рівень обслуговування SaaS
Доступність SaaS – це доступ до SaaS-програми для використання та використання Клієнтом через Інтернет. Micro Focus надаватиме Клієнту доступ до SaaS-програми цілодобово, сім днів на тиждень (24×7) зі швидкістю 99.9 % («Цільова доступність послуг» або «TSA»).
Метод вимірювання
TSA має вимірюватися Micro Focus за допомогою програмного забезпечення для моніторингу Micro Focus, що працює щонайменше з чотирьох глобальних місць із stagвизначений час. Щоквартально TSA буде вимірюватися з використанням вимірюваних годин у кварталі (загальний час мінус виключення простоїв) як знаменник. Чисельник – це значення знаменника мінус час будь-якого OUtages у чверті (тривалість усіх оуtages поєднані), щоб надати відсотокtage доступного часу безвідмовної роботи (2,198 фактичних доступних годин / 2,200 можливих доступних годин = 99.9 доступності).
"Outage» визначається як дві послідовні несправності монітора протягом п’ятихвилинного періоду, які тривають, доки стан не зникне.
Виключення простоїв
TSA не застосовується до будь-якого періоду, протягом якого SaaS буде недоступним у зв’язку з будь-яким із наведених нижче причин (зокрема, кількість годин недоступності за виміряний період відповідно до розділу «Метод вимірювання» вище через наступне не включатиметься ні в чисельник, ні в знаменник для вимірювання):- Загальна перевантаженість, уповільнення або недоступність Інтернету
- Недоступність загальних інтернет-сервісів (наприклад, DNS-серверів) через вірусні або хакерські атаки
- Outagвикликані збоями, спричиненими форс-мажорними обставинами (тобто непередбачуваними подіями, які знаходяться поза межами розумного контролю Micro Focus і неминучими навіть у разі застосування розумної обережності
- Викликаний клієнтом outagабо перебоїв
- Outagне спричинені Micro Focus або не підконтрольні Micro Focus (наприклад, недоступність через проблеми з Інтернетом), окрім випадків, коли вони спричинені постачальниками послуг Micro Focus
- Недоступність через обладнання Клієнта або комп’ютерне обладнання, програмне забезпечення або мережеву інфраструктуру сторонніх виробників, які не знаходяться під виключним контролем Micro Focus
- Планово-технічне обслуговування
- Заплановані оновлення SaaS
- Перевищення Клієнтом обмежень, обмежень або параметрів послуг, зазначених у цьому Описі послуги та/або Замовленні
- Недоступність через неперевірені налаштування Micro Focus SaaSviewоформлено та затверджено у письмовій формі обома сторонами
- Час простою системи за запитом Клієнта
- Призупинення Micro Focus SaaS компанією Micro Focus внаслідок порушення Клієнтом Умов SaaS
Звітність
Micro Focus надасть Клієнту самообслуговування доступ до даних доступності онлайн за адресою
https://home.software.microfocus.com/myaccount
Крім того, Micro Focus за запитом надасть Клієнту звіт про фактичну доступність послуг («Звіт ASA») відповідно до цього розділу «Зобов’язання щодо рівня обслуговування». Якщо Клієнт не погоджується зі Звітом ASA, Micro Focus має надіслати письмове повідомлення про незгоду протягом п’ятнадцяти (15) днів після отримання Звіту ASA.
Засоби захисту від порушення рівнів обслуговування
- Єдиний засіб правового захисту. Права Клієнта, описані в цьому розділі, встановлюють єдиний та виключний засіб правового захисту Клієнта у разі будь-якого невиконання Micro Focus узгоджених рівнів обслуговування.
- Ескалація. Щоквартальні показники ASA нижче 98% мають бути доведені до відома обох сторін віце-президенту (або еквівалентній особі).
- Кредит. Відповідно до умов цього документа, Micro Focus видасть кредит, який відображає різницю між виміряним ASA за квартал, меншою за TSA. («Відсоток виправлення»). Для ясності, кілька прикладівampрозрахунки за цією формулою проілюстровано в таблиці нижче:
Клієнт повинен подати письмовий запит на отримання кредитів у Micro Focus протягом дев’яноста (90) днів після отримання звіту ASA, у результаті якого було отримано такий кредит, і визначити запити на підтримку, пов’язані з періодом, коли робоча програма SaaS була недоступна для доступу та використання Клієнтом через Інтернет. Micro Focus щоквартально нараховуватиме запитані кредити.
Доступність онлайн-підтримки SLO
Доступність онлайн-підтримки визначається як портал підтримки SaaS
https://home.software.microfocus.com/myaccount доступність для доступу та використання Клієнтом через Інтернет. Micro Focus прагне забезпечити Клієнту доступ до порталу підтримки SaaS цілодобово, сім днів на тиждень (24×7) зі швидкістю 99.9% («Час безперебійної роботи онлайн-підтримки»).
Метод вимірювання
Час роботи онлайн-підтримки повинен вимірюватися Micro Focus за допомогою програмного забезпечення для моніторингу Micro Focus, що працює щонайменше з чотирьох глобальних місць із stagвизначений час. Щоквартально час безвідмовної роботи онлайн-підтримки вимірюватиметься з використанням вимірюваних годин у кварталі (загальний час мінус запланований простой, включаючи технічне обслуговування, оновлення тощо) як знаменник. Чисельник – це значення знаменника мінус час будь-якого OUtages у чверті (тривалість усіх оуtages поєднані), щоб надати відсотокtage доступного часу безвідмовної роботи (2,198 фактичних доступних годин / 2,200 можливих доступних годин = 99.9 доступності).
"Outage» визначається як дві послідовні несправності монітора протягом п’ятихвилинного періоду, які тривають, доки стан не зникне.
Межі та виключення
Час безперебійної роботи онлайн-підтримки не поширюється на будь-який час, протягом якого портал підтримки SaaS був недоступний у зв’язку з будь-яким із наведених нижче причин (зокрема, кількість годин недоступності за виміряний період відповідно до розділу «Метод вимірювання» вище через наступне не включатиметься ні в чисельник, ні в знаменник для вимірювання):
- Загальна перевантаженість, уповільнення або недоступність Інтернету
- Недоступність загальних інтернет-сервісів (наприклад, DNS-серверів) через вірусні або хакерські атаки
- Форс-мажорні події
- Дії або бездіяльність Клієнта (якщо вони не здійснюються за чітким вказівкою Micro Focus) або третіх осіб поза контролем Micro Focus
- Недоступність через обладнання Клієнта або комп’ютерне обладнання, програмне забезпечення або мережеву інфраструктуру сторонніх виробників, які не знаходяться під виключним контролем Micro Focus
- Планове обслуговування
- Заплановані оновлення SaaS
Початковий час відповіді SaaS SLO
Початковий час відповіді SaaS стосується підтримки, описаної в цьому документі. Він визначається як підтвердження отримання запиту Клієнта та присвоєння номера справи для цілей відстеження. Початкова відповідь SaaS надійде у вигляді електронного листа запитувачу та міститиме номер справи та посилання для її відстеження за допомогою онлайн-порталу клієнтів Micro Focus. Початковий час відповіді SaaS охоплює як запити на обслуговування, так і запити на підтримку. Micro Focus прагне надати початкову відповідь SaaS не пізніше ніж через годину після успішного подання запиту Клієнта.
Підтримка SaaS SLO
Існує два типи SLO підтримки SaaS: SLO запиту на обслуговування та запиту підтримки.
- SLO запиту на обслуговування застосовується до більшості звичайних системних запитів. Це включає функціональні системні запити (додавання/переміщення/зміна продукту), інформаційні та адміністративні запити.
- SLO запиту на підтримку застосовується до проблем, які не є частиною стандартної роботи сервісу та які спричиняють або можуть спричинити переривання або зниження якості цього сервісу.
Цілі відповіді та вирішення надаються як рекомендації та представляють типову обробку запитів групами підтримки Micro Focus SaaS. Вони жодним чином не створюють юридичної вимоги чи зобов’язання для Micro Focus відповісти у зазначений час. Цільові показники реагування та розв’язання, включаючи їх обсяг і визначальні фактори (такі як вплив і терміновість), додатково описані на
https://home.software.microfocus.com/myaccount/slo/.
Період отримання даних припинення SLO
Період отримання даних після припинення дії договору визначається як період часу, протягом якого Клієнт може отримати копію своїх даних SaaS від Micro Focus. Micro Focus прагне надати такі дані для завантаження у форматі, який зазвичай надається Micro Focus, протягом 30 днів після припинення терміну дії замовлення SaaS.
Стандартні вимоги до обслуговування
Ролі та обов'язки
У цьому розділі описано загальні обов'язки Клієнта та Micro Focus щодо SaaS. Здатність Micro Focus виконувати свої обов'язки щодо SaaS залежить від виконання Клієнтом обов'язків, описаних нижче та в інших місцях цього документа:
Ролі та обов'язки клієнтів
Мікрофокус Ролі та обов'язки
Припущення та залежності
Цей Опис послуги базується на таких припущеннях і залежностях між Клієнтом і Micro Focus:
- Клієнт повинен мати підключення до Інтернету для доступу до SaaS
- SaaS буде надано дистанційно лише англійською мовою. Термін дії замовлення SaaS дійсний для одного розгортання програми, який не може бути змінений протягом Терміну дії замовлення SaaS.
- Дата початку надання послуги – це дата, коли Замовлення Клієнта заброньовано в системі керування замовленнями Micro Focus
- Імпорт даних SaaS у SaaS під час впровадження вимагає, щоб інформація була доступна Micro Focus на відповідному етапі впровадження рішення та у форматі, визначеному Micro Focus.
- Клієнт повинен переконатися, що його адміністратори зберігають точну контактну інформацію з Micro Focus
- Клієнт визначив, обрав та використовуватиме у своєму середовищі опції, що відповідають його вимогам, включаючи засоби контролю інформаційної безпеки, варіанти підключення, а також засоби забезпечення безперервності бізнесу, резервного копіювання та архівування.
- Клієнт запровадить і дотримуватиметься безпечних практик для доступу на основі індивідуального облікового запису для підзвітності та відстеження
Крім того, SaaS надається виходячи з припущення, що Клієнт впровадить та підтримуватиме такі засоби контролю під час використання SaaS:
- Налаштування браузера Клієнта та інших клієнтів для взаємодії з SaaS
- Налаштування мережевих пристроїв Клієнта для доступу до SaaS
- Призначення авторизованих користувачів
- Налаштування облікового запису SaaS таким чином, щоб паролі кінцевих користувачів були достатньо надійними та належним чином керованими.
- Процедури затвердження, зміни та припинення доступу.
Добросовісна співпраця
Клієнт визнає, що здатність Micro Focus надавати SaaS та пов'язані з ним послуги залежить від своєчасного виконання Клієнтом своїх зобов'язань та співпраці, а також від точності та повноти будь-якої інформації та даних, наданих Micro Focus. Якщо цей Опис послуг вимагає угоди, схвалення, прийняття, згоди або аналогічних дій будь-якої сторони, такі дії не будуть необґрунтовано затримуватися або утримуватися. Клієнт погоджується, що у тій мірі, якою невиконання ним своїх обов'язків призводить до невиконання або затримки Micro Focus своїх зобов'язань за цим Описом послуг, Micro Focus не нестиме відповідальності за таке невиконання або затримку.
Створено у травні 2025 року
Авторське право 2025 OpenText.
Опис послуги
Аналіз інженерії продуктивності ядра OpenText™
https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensing
Документи / Ресурси
 |
Аналіз інженерії продуктивності ядра OpenText [pdfІнструкція з експлуатації Аналіз основної інженерії продуктивності, аналіз інженерії продуктивності, інженерний аналіз, аналіз |